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        食品生產企業該如何應對315?

        放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-07  來源:致微集團
        核心提示:食品安全問題一直以來都是社會各界關注的焦點,“土坑酸菜”“香精大米”等問題的曝光,更是引發消費者對食品生產企業的質疑,媒體對食品生產企業的關注。面對315,食品生產企業該怎么做?
            監督抽查,記者暗訪,又是一年“315”。
         
          食品安全問題一直以來都是社會各界關注的焦點,“土坑酸菜”“香精大米”等問題的曝光,更是引發消費者對食品生產企業的質疑,媒體對食品生產企業的關注。
         
        一、面對315,食品生產企業該怎么做?
         
          1、食品安全內部自查
         
          凡事預則立,不預則廢,危機管理永遠是防大于治,315前企業要對所有可能存在的危機源進行排查,查漏補缺,及時發現、及早處理,主動發現比被動發現重要的多。
         
          315食品企業自查重點方向:
         
         。1)生產車間是否存在臟亂差?有無過期物料未處理?食品添加劑是否存在超量添加,超范圍使用等情況?
         
         。2)經銷商/門店/供應商面臨抽查是否有合格報告?
         
         。3)生產追溯記錄是否填寫完善且齊全?
         
          2、食品安全第三方檢查
         
          針對自查自糾能力較弱的企業,建議尋求專業的第三方預警檢查。以市場監督管理局檢查要求、檢查要點進行專項全面檢查,做專題輔導,規避食品安全管理風險,避免食品安全問責。
         
          3、企業應警惕“316心態”
         
          一到315,企業就關注著各種媒體上的報道,掃描著各路輿情,生怕自己上榜。甚至在此之前,一些企業可能就已經多方打聽、疏通關系,力求平安度過315。
         
          如果315這天安然無恙,有的企業可能馬上進入一種“316心態”:原本緊繃的神經立刻松懈下來,食品安全把控一朝回到解放前。對這些企業來說,所有的精力都圍繞315這場“大考”,工作只針對這一天展開,無疑是進入了另一個誤區。
         
          315不是什么魔咒或審判。如果生產經營不規范,即使“逃過”315,也逃不過抽查監管,甚至在如今全媒體時代,更多的打假人,自媒體人,天天都在做“315暗訪”,一旦被揪出來,更是疾風驟雨,直接面臨消費者信任的崩盤及違法處罰。
         
        二、“3·15”輿情應對——如果被曝光該怎么辦?
         
          不逃避,妥善處理危機公關。
         
          在現今人人都是自媒體的時代,危機公關是每一個企業老板應該具備的一種能力和意識。好的危機公關可以力挽狂瀾,處理不善則將喪失民心。
         
          危機公關處理流程可參考如下:
         
          1、及時回應
         
          面對輿情應及時且主動回應。第一時間自查問題的真正原委,并告知公眾。對于公眾而言,尤其是客戶,最想知道是他們信賴的品牌出了什么問題,這會影響其后續的消費選擇。
         
          如果事實層面上的確對消費者產生了影響,首先需要一個真誠的道歉。在危機應對中,說理往往是隨后的事,而第一時間要表達的是真誠的態度,是認識錯誤并真誠道歉的勇氣和姿態。
         
          面對事實層面的問題,不能指責、遮掩、逃避問題,否則容易導致輿情進一步發酵甚至引發二次輿情。
         
          不要試圖對抗媒體和公眾價值觀,甚至對公眾進行“教育”,需要在公共價值上與公眾保持一致。
         
          2、處置方案
         
          查清問題原委后,應當給出解決方案,同時為避免類似問題的發生,應出臺相應的改善措施。需要將解決方案以及改善措施第一時間反饋公眾,尤其是客戶,讓公眾看到企業解決問題的決心和實際行動。
         
          比如“胖東來13頁報告調查員工試吃事件”是個很好的參考案例,有理有據,不否認問題,勇于承擔錯誤并提出改進措施。
         
          2024年2月19日凌晨,胖東來商貿集團發布13頁報告調查員工試吃事件。13頁的調查報告中對此次員工“嘗面”事件進行了再次復盤,同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案,并且附上了最終2個投票方案的具體原因。經過最終投票,民主決議的結果為方案二,涉事員工調整崗位,但得以繼續留在胖東來工作。
         
          3、做好善后
         
          如果事件導致了公眾利益受損,需要給出相應的補救方案,人性化的善后是贏得輿論支持的重要一環。
         
         。1)不要承諾,要行動!
         
         。2)給予特定人群超預期的示好。強勢的企業在輿論場是弱勢,企業需要通過制造超預期的吃虧(示好)行動,給公眾注入一劑多巴胺。
         
          如潔柔直播間輸錯價格虧損千萬的事件
         
          2023年9月17日潔柔官方直播間中因員工操作失誤,將原價56.9元1箱的紙巾誤設置為了10元6箱,最終成交訂單數超過4萬單,損失金額超千萬元。出現了這么大的失誤后,潔柔回應稱:會信守承諾全部發貨!潔柔官方發布公告稱,誠信和用戶是潔柔的根本,承諾所有訂單將全部發貨。并針對主動取消了“10元6箱”的訂單的顧客,潔柔寫信表達感謝:自失誤事件發生以來,整個團隊深感壓力,但您的善意像黑暗中的一道微光。邀請退款顧客成為“榮譽潔柔人”,可以參加潔柔45年周年慶,體驗新品,享受內購價購買產品,為其家屬提供實習及工作崗位。
         
          潔柔借力打力在各種平臺發酵本次事件,通過廣告效益止損甚至賺到了更多口碑。
         
          盡管被媒體曝光有些難堪,但也能反映出食品生產企業的問題所在。如果能夠真誠地解決問題的肇因,而非著眼于解決提出問題的人,也不失為一場企業與消費者的良性互動,以及增進相互了解與互信的契機,從而化解負面危機,并助力未來品牌形象的打造。
         
        三、如果企業被惡意投訴,如何處理?
         
          身正也怕影子斜,企業一旦遭遇“惡意維權”,加上部分自媒體“煽風點火”,消費者很容易對企業、對品牌產生質疑。企業應當建立處理惡意投訴的應急預案方案,避免事發后手忙腳亂、錯失良機。
         
          1、首先,要核實事實、固定證據。
         
          在遇到消費者投訴時,企業處理投訴的相關負責人應當找到與投訴內容相關的業務部門,聽取他們的意見,全面了解事實。在核實事實時,企業不能僅僅調查案件本身事實,還需要了解背景事實,掌握一手證據。
         
          證據是事實的表現形式,無論是調解還是訴訟,證據都是不可或缺的。但證據有時也是稍縱即逝的,這就需要企業及時的將證據固定,從而為將來解決投訴奠定基礎。
         
          2、適時尋求公權力介入。
         
          政府的參與有時會使惡意投訴的處理事半功倍。
         
          舉例來說:企業在調查事件背景時,如發現這是一起有預謀的敲詐,企業務必要做好證據的收集,選擇適當的時候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調查,徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業競爭者發起的,企業可以向相關的主管部門匯報,尋求政府出面維持競爭秩序。
         
          惡意投訴人如果采取極端手段,在企業營業場所聚眾鬧事,嚴重影響企業經營的,企業也可以向公安部門報案,要求制止這種破壞生產經營秩序的行為。
         
          3、及時、主動與媒體溝通。
         
          惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之于眾,給企業施壓,而經驗不豐富的企業往往迫于壓力而一味遷就,但換來的不是投訴人的妥協,而是變本加厲。因此當企業已經同意根據相關法律給予投訴人合理的處理方案后,如投訴人依然不依不饒,企業必須“先下手為強”。
         
          企業應當主動聯系欲報道投訴事件的媒體,告知事情的緣由,并出示相應的證據,要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道,企業有權利要求媒體給予適當的篇幅報道企業對此事的說法、觀點和態度,以免導致輿論誤導公眾。如媒體依然我行我素,作片面性報道,企業可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函,告知利害關系。
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